L'innovazione nelle PMI del terziario e servizi

di Simona Petrozzi

Partiamo da un dato: il 36% dei giovani imprenditori italiani crede nella capacità di innovazione delle imprese e ritiene che sia una delle principali risorse nelle quali bisognerebbe investire.

Nel dibattito infatti sulla competitività del sistema economico italiano l’unica indicazione su cui vi è un consenso unanime è l’importanza dell’innovazione.

E’ perché allora non si è riusciti a finora a far partire nel sistema italiano un nuovo ciclo di innovazioni?

L’errore più clamoroso è senza dubbio quello che l’innovazione sia appannaggio solo del mondo industriale.

La ricchezza di dati e di esempi suggeriscono una strada diversa fondata sull’innovazione nel terziario, esiste un potenziale di innovazione straordinario nel mondo dei servizi e che solo da pochi è stato analizzato dagli economisti e dagli studiosi di management.

Il punto è che l’innovazione nel terziario segue logiche meno conosciute e codificate, ma non per questo meno importanti di quelle industriali.

Occorre pertanto accettare fino in fondo la sfida intellettuale dell’innovazione nei servizi.

L’innovazione non deriva solo dalle scienze e dalla tecnologia.

Le forme di innovazione non tecnologica oggi sono più che mai necessarie soprattutto per i servizi.

L’introduzione di nuove tecnologie e le potenzialità delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) hanno permesso soprattutto alle PMI delle economie dei servizi al fine di raggiungere guadagni notevoli di efficienza e produttività.

Se oggi dall’analisi della letteratura sul tema emerge chiaramente che le imprese di servizio innovano, questo dato acquisito si scontra sovente con il fatto che le modalità di innovazione non avvengono attraverso attività classificabili con gli strumenti tradizionali adottati dall’industria manifatturiera.

L’innovazione nelle PMI del terziario e dei servizi sta nella varietà della natura e nelle modalità di organizzazione.

Ciascuno di noi sperimenta quotidianamente l’innovazione nei servizi viaggiando su una linea low cost, pranzando in un fast food, trascorrendo una vacanza in un villaggio vacanze etc.

Sono forme di innovazione che assumono forme differenti  e che vengono organizzate in modo altrettanto differente.

Oggi non è più assolutamente pensabile di ridurre le varie forme di innovazione a quella di tipo tecnologico.

L’innovazione può avvenire anche senza l’ausilio della tecnologia come accade quando viene introdotta una nuova forma di polizza assicurativa, un nuovo strumento finanziario di investimento, un nuovo format di negozio o ristorazione.

Questo non vuol dire che queste forme di innovazione non siano basate su innovazioni tecnologiche materiali (pc o sistemi di telecomunicazione ad esempio) ma spesso questa componente non è determinante nel processo di innovazione.

Come nell’innovazione di prodotto, quella di processo può essere “intangibile”  (ad esempio l’introduzione di un nuovo modello da parte di una società di consulenza aziendale). L’innovazione di prodotto e processo quindi non è un artefatto ma piuttosto una formula, un protocollo, un processo che si sviluppa nel tempo e che garantisce la fornitura di un prodotto.

Spesso si tratta di soluzioni innovative “ad hoc” e personalizzate, altre volte sono il risultato di un processo di  “co-creazione” con l’utilizzatore finale.

Lo sviluppo ad esempio di una nuova polizza assicurativa per il “mass market” richiede la partecipazione di legali, attuari, specialisti di IT, addetti alle vendite e clienti.

Esiste poi una parte di innovazione cosiddetta “nascosta” ossia non rilevata da statistiche ufficiali.

Le cosiddette industrie creative (design, pubblicità, architettura, produzioni multimediali etc.) svolgono una continua attività sui gusti e preferenze degli individui per poi dare forma a nuovi prodotti e servizi, oppure inventano nuovi modelli di business realizzando nuove combinazioni tra tecnologie esistenti e processi produttivi. Tutto ciò si chiama innovazione nascosta.

Alcuni  esempi di innovazione nei servizi possono essere:

1.      GLOBAL SERVICE : riguarda l’offerta di soluzioni globali dove l’impresa si propone non solo di offrire soluzioni ai bisogni del cliente, ma anche di acquisire prontamente i bisogni in una logica di partnership. Rispetto al fenomeno innovativo la paternità tende a risultare meno netta e sfumata e l’interazione gioca un ruolo fondamentale

2.      ECCELLENZE DI NICCHIA:  la ricerca di qualità raggiunge livelli molto elevati tali da porre l’azienda in condizioni di “leadership”.

3.      PRESTAZIONI PERSONALIZZATE: rappresenta l’outsourcing che consente all’impresa di sviluppare una capacità di gestire la fornitura di servizi  “on demand”, da quelli più semplici a quelli più complessi

4.      NUOVO WELFARE:  Si tratta di una direttrice di innovazione che nasce in risposta a dinamiche socio-demografiche in continua evoluzione e tende a contenere anche tratti valoriali etici

5.      RETI DI IMPRESA:  la dimensione della rete ha da tempo assunto un rilievo fondamentale nell’influenzare e determinare importanti processi di innovazione creando networking al fine di favorire la propagazione dele conoscenze

Vi sono 3 ambiti interessantissimi di business nei quali l’innovazione, trainata dalla creatività e dalla tecnologia, potrebbe trovare grandissimo spazio:

1.      I piccoli punti vendita ed i supermercati di vicinato che rappresentano la grande maggioranza del nostro sistema distributivo nazionale insieme al progetto dei Centri Commerciali naturali

2.      La valorizzazione del nostro ricchissimo patrimonio culturale ed artistico del nostro paese, vero e proprio potenziale asset e “fabbrica a cielo aperto” del nostro Paese

3.      L’innovazione dei processi e dei servizi legati al cibo e alla moda (altri nostri “fiori all’occhiello” universalmente riconosciuti

 In queste condizioni si ritiene fondamentale progettare un’architettura delle scelte di innovazione del servizio al fine di aiutare le imprese e gli utilizzatori finali.

Questo si potrebbe realizzare individuando imprese modello di innovazione, farle diventare dei casi studio favorendone lo sviluppo, reclamizzandone gli effetti e l’esempio virtuoso incoraggiando così le altre.

Tutto ciò in un’ottica di sviluppo guidato e sostenuto nella quale sono evidenti e fattibili piccoli passi di cambiamento orientati allo sfruttamento e al ritorno economico dell’innovazione.